Revista da Farmácia (edição 193):
O WhatsApp, serviço de mensagens instantâneas, alcançou a marca de um bilhão de usuários em todo o mundo, segundo uma publicação do presidente-executivo e cofundador do Facebook, empresa a qual o WhatsApp pertence, Mark Zuckerberg, realizada no início deste ano. No Brasil, o aplicativo já atinge a marca de 100 milhões de usuários e hoje é a principal forma de contato entre familiares e amigos.
Por isso, quando a imprensa anuncia que a ferramenta vai ficar fora do ar por algumas horas, ninguém curte a notícia. Mas será que a suspensão do aplicativo tira o sono também dos empresários? De acordo com a 2ª Pesquisa Nacional do Varejo Online, feita pelo Sebrae, em parceria com o E-commerce Brasil, realizada em 2015, quatro em cada dez donos de e-commerce de pequeno porte do País usam o WhatsApp para atender ao cliente.
Ainda segundo a pesquisa, 39% das empresas de pequeno porte que atuam no comércio eletrônico usam o app tanto no pré como no pós-venda, percentual esse que era de apenas 19%, em 2014. O estudo que revelou o crescimento do aplicativo como canal de atendimento também confirmou a redução do uso do telefone, que caiu de 64% para 55%.
Os dados mostram que quanto menor o porte da empresa maior a utilização do aplicativo. Em se tratando dos microempreendedores individuais (MEI), quase metade usa a ferramenta para se comunicar com os clientes, 41% nas microempresas e 26% nas empresas de pequeno porte. Nas médias e grandes empresas, apenas 17% usam o app para se relacionar com os clientes.
Aprenda a usar a ferramenta
Entre as principais vantagens do WhatsApp estão a facilidade de acesso à ferramenta, bastando estar conectado à internet do celular ou wi-fi, o baixo custo e a possibilidade de envio de mensagens de textos, fotos e vídeos para uma pessoa ou para um grupo de forma instantânea. Em meio a essas facilidades, usar o app para os negócios requer atenção, e a comunicação entre a farmácia e cliente só será eficiente se ela for feita de maneira correta. A dica inicial é ter um número de celular somente para esse fim, evitando usar telefones pessoais dos empregados.
Outro cuidado é treinar quem irá manusear o aplicativo. De acordo com o consultor de Marketing Digital, Anderson Gomes, é fundamental que o funcionário seja capacitado para tal atividade. “Costumo dizer que a tecnologia é fria e o que esquenta é a comunicação. Portanto, o funcionário precisa entender de técnicas de vendas e atendimento ao público, que deve ser feito com presteza, mas sem ser invasivo”, orienta Gomes.
O passo seguinte é mostrar ao público que a farmácia se comunica com seus clientes por meio do aplicativo. A maneira mais apropriada de fazer isso é divulgar no site ou por meio de panfletos da loja, chamadas na vitrine e redes sociais, como Instagram, Facebook e Twitter. Vale lembrar que o WhatsApp deve ser um dos meios de comunicação com os clientes, não o único.
Após a divulgação, é hora de entender como funciona o envio de mensagens, para que não se caracterizem como spam. “A princípio, é preciso que o cliente autorize a inclusão do número dele no app da farmácia. Em seguida, é fundamental deixar claro para os funcionários quais são as regras, principalmente no caso de grupos”, orienta o especialista.
Uma estratégia de comunicação rápida é criar um grupo que chega a comportar 256 pessoas e fazer a divulgação de promoções de produtos – exceto medicamentos – e conteúdos relevantes sobre saúde, bem-estar e beleza, como os benefícios da vitamina C, as maneiras de prevenção contra diabetes, a importância de aferir a pressão arterial, entre outras dicas. Outro exemplo é divulgar, em primeira mão, que determinado produto será ofertado com descontado em tal dia. “Recursos como esses ajudam na fidelização do cliente, fortalecem a marca e engajam as pessoas, pois elas entendem que aquela loja tem credibilidade e se preocupa com o bem-estar do consumidor, não somente com a venda”, diz Gomes.
“A regra é divulgar 20% de ofertas e 80% de conteúdo”, aconselha a consultora de Marketing, Ana Tex, referência em redes sociais atualmente. Outra dica dela para não incomodar o cliente é fazer uma comunicação semanal de envio de mensagens. “O melhor horário é o comercial, mas a decisão fica por conta do empresário, que deve manter os clientes avisados sobre a política de comunicação da empresa”, acrescenta Ana.
Uma comunicação feita pelo aplicativo só consegue ser eficiente quando existe uma via de mão dupla, ou seja, perguntas instantâneas precisam de respostas instantâneas. “Jamais espere dois dias para dar um retorno. Uma hora ou duas estão dentro do prazo. Melhor ainda dar uma resposta no tempo médio de 10 minutos, agradecendo o contato e informando que as demandas serão analisadas para um retorno breve. Nunca deixe o cliente sem resposta”, alerta Anderson Gomes.
Em caso de reclamações dentro do grupo do WhatsApp da farmácia, a dica é orientar que a conversa tenha continuação no modo privado para que tudo se resolva o mais rápido possível. Em caso de bloqueio do app, como aconteceu no último dia 2 de maio, utilize as outras ferramentas de comunicação da farmácia, como redes sociais, telefone, site e e-mail. Para o cliente, esteja sempre online.
A consultora Ana Tex tem vários cursos, entre eles, WhatsApp para Negócios. Saiba mais em http://marketex.com.br.
Plataforma para WhatsApp
Startups já estão desenvolvendo tecnologias específicas para otimizar o uso do aplicativo. Um exemplo é o ComTodos, ferramenta de atendimento via WhatsApp, desenvolvida para melhorar a utilização do app na comunicação das empresas com clientes, colaboradores e parceiros.
De acordo com o diretor de Operações do ComTodos, Eduardo de Souza, uma das vantagens da plataforma é que as conversas ficam gravadas no sistema, o que facilita o detalhamento e o controle das informações. A qualquer momento, elas podem ser visualizadas no computador, permitindo que mais de uma pessoa realize o atendimento.
Funciona desta forma: os clientes enviam as mensagens para o número do WhatsApp da farmácia. Em vez de irem somente para o smartphone, elas chegam também nos computadores que possuem a plataforma instalada. O ComTodos coleta as mensagens do celular e as organiza de forma que todos possam ter acesso. Dessa forma, o atendimento não fica concentrado no gestor ou em apenas um funcionário, pois poderá existir uma equipe destinada a fazer o atendimento, algo muito parecido com um SAC ou um call center. Para grandes empresas, pode ser uma boa solução. Imagine uma única pessoa respondendo centenas de mensagens por dia?
Outro benefício da plataforma é o WebService, serviços automatizados que podem ser configurados para melhorar o atendimento. “No caso da farmácia, uma das funcionalidades que podem ser usadas é em relação aos pedidos feitos a domicílio. Nesse caso, o sistema envia uma mensagem para o WhatsApp do cliente informando o horário de entrega dos produtos”, detalha o diretor.
As pequenas empresas estão apostando bastante no uso do Whatsapp, mas umas das dificuldades é o manuseio pelo celular. “Criamos a plataforma com o intuito de ajudar na comunicação entre empresa e consumidor, deixando-a ainda mais eficiente e não somente restrita ao celular. E ainda com possibilidades de acompanhamento das conversas, o que ajuda também na qualificação do atendimento posterior”, finaliza. Mais informações: www.comtodos.com.br.
Dez passos para otimizar o uso do WhatsApp na sua farmácia
– Treine as pessoas que serão responsáveis pelo uso do aplicativo.
– Tenha um número de telefone somente para este fim.
– Divulgue o número na página principal da loja, nos detalhes dos produtos e e-mail marketing.
– Peça autorização do cliente para o envio das mensagens.
– Utilize boas práticas de comunicação e atendimento ao cliente, evitando erros gramaticais e de digitação.
– Varie as ferramentas de comunicação com os clientes da farmácia.
– Evite enviar mensagens a todo o momento.
– Engaje os clientes com conteúdos relevantes.
– Seja objetivo nas mensagens.
– Não use a ferramenta para vender. Vender é consequência.
– Ofereça serviços, como tirar dúvidas e atendimento.
– Não compartilhe informações pessoais de clientes em grupos.
– Responda rapidamente e tente educar o usuário a usar a ferramenta durante o horário comercial.
– Não use a ferramenta para fazer marketing. Uma das políticas do WhatsApp é que você não pode enviar mensagens não solicitadas. Uma vez que você começar a enviar spam pelo WhatsApp, será uma questão de tempo para o app bloquear a sua conta.
Curiosidades sobre o WhatsApp
– Em 2014, a empresa de produtos de consumo Procter & Gamble promoveu sua linha de shampoos Head & Shoulders por meio de vídeos curtos distribuídos pelo WhatsApp, nos quais o técnico de futebol Joel Santana era apresentado utilizando o produto.
– A marca de maionese Hellmann’s, da Univeler, foi divulgada por uma campanha publicitária promovida por WhatsApp, em maio de 2014, na qual usuários poderiam pedir sugestões de receitas e tirar dúvidas sobre o modo de preparo.
Comunicação Ascoferj
